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Diplomado presencial

Protección al consumidor, servicio al cliente y algunos aspectos generales de la libre competencia, la propiedad industrial y datos personales; una mirada desde la óptica empresarial.

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  • Presentación

    Este diplomado tiene como propósito capacitar a la población de pequeños y medianos empresarios para mejorar la prestación de servicios en sus empresas. se busca facilitar, mediante el desarrollo adecuado de estrategias, la toma de decisiones y la exploración de nuevas oportunidades en el entorno económico y social a nivel nacional e internacional.

  • Metodología y estrategias de aprendizaje

    La protección a los derechos del consumidor, a la libre competencia económica, a los derechos de la propiedad industrial y a los datos personales en Colombia han adquirido un notable y reconocido protagonismo en el ámbito jurídico y de negocios, cuyo conocimiento y manejo resulta necesario para un correcto desenvolvimiento de los diferentes actores económicos en el mercado, razón por la cual se hace necesario comprender los regímenes vigentes en estos aspectos, ya que son aplicables pro quienes desarrollen actividades económicas y/o empresariales, independientemente de su forma o naturaleza jurídica. Dichos regímenes no siempre son conocidos por el sector empresarial y de negocios, muchas infracciones o violaciones que se cometen obedecen al desconocimiento de la regulación vigente en los aspectos mencionados, razón por la cual este diplomado se constituye en un espacio académico propicio para divulgar y sensibilizar a los estudiantes, con el propósito de que comprendan su importancia en el desarrollo empresarial y de negocios para evitar las repercusiones por el desconocimiento de estos temas. Con base en lo anterior, los empresarios, emprendedores, hombres de negocios estudiantes de carreras empresariales y de negocios deben considerar el diseño de estrategias comerciales y de servicio al cliente, teniendo como propósito básico la protección y satisfacción de los consumidores y clientes, como prospectiva para alcanzar el éxito y la competitividad en el mercado, ya que éstas pueden derivar en el resultado del manejo integral de las principales funciones de la empresa y el diseño de una cultura de servicio bien concebida que le permita a la empresa lograr protagonismo y competitividad en el ámbito de los negocios. Acorde a las características propias de la economía de servicios, así como las necesidades individuales y específicas de los consumidores y clientes, se requiere complementar esta gestión con otros conceptos y temas fundamentales, técnicas, estrategias y habilidades específicas para gerstionar y competir con éxito en los diferentes mercados, de tal manera que se debe estar en la capacidad de posicionar con éxito una propuesta de valor competitiva y sostenible para las empresas

  • Objetivo general

    Ofrecer formación complementaria y actualizada en conocimientos relacionados con el derecho del consumidor y las buenas prácticas de servicio al cliente, así como en aspectos generales de los sistemas de protección a los derechos de la libre competencia, propiedad industrial y datos personales y el papel que juega la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en estos aspectos.

  • Objetivos específicos
    • Generar conciencia sobre la importancia de desarrollar una cultura de servicio orientarla hacia la calidad y satisfacción del cliente, mediante el conocimiento claro del sistema de protección al consumidor, el desarrollo de estrategias de servicio al cliente y la adopción de políticas encaminadas a evitar infracciones a los regímenes de protección a los derechos de la libre competencia, la propiedad industrial y de los datos personales. Establecer las bases para estructurar un proceso adecuado en el diseño y gestión de estrategias de marketing y servicio soportadas en una estructura de comunicación asertiva hacia el interior y el exterior de la organización. Fomentar el cambio, a través del liderazgo, como base para la competitividad. Suministrar pautas de mejoramiento gradual y permanente para la consecución de estándares de alta calidad y de excelencia en la prestación del servicio y en la comercialización de bienes.
    • Establecer bases de estructuras en el diseño y gestión de estrategias marketing servicio soportado en una estrutura de comunicación asertiva hacia en interior y el exterior de la organización.
    • Suministrar pautas de mejoramiento gradual y permanente para la confección estandares de alta calidad y la excelencia en la prestación del servicio y en la comercialización de bienes.
    • Fomentar el cambio a través del liderazgo como base para conseguir la competitivida.
  • Dirigido a

    Gerentes y directivos de organizaciones empresariales de los sectores público o privado que desarrollen actividades Industriales, comerciales o de servicios; emprendedores, profesionales de las áreas agroindustriales y de negocios, consultores, estudiantes y profesores universitarios de las áreas administrativas, comerciales y de negocios y, en general, todas aquellas personas altamente comprometidas y vinculadas en el sector de la prestación de servicios y comercialización de bienes.

Fechas

  • Apertura de inscripciones

    Cierre de inscripciones

    Apertura académica

Estructura temática

  • Módulo 1 • ASPECTOS GENERALES DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR. (LEY 1480 DE 2011)

    Objetivos

    Profundizar y reflexionar sobre los aspectos generales que contiene el Estatuto del consumidor, desde una óptica de fácil comprensión para los participantes, teniendo en cuenta que el diplomado no está dirigido exclusivamente para abogados.

    Contenido

     Antecedentes del derecho del consumidor en Colombia.  Aspectos generales y principios del Estatuto del consumidor.  Conceptos básicos.  Casuística (Algunos procesos fallados por la Sic en esta materia).

    Competencias a desarrollar

    Reconocer los principios basicos sobre el Estatuto del Consumidor.

  • Módulo 2 • Acciones de protección al consumidor.

    Objetivos

    Realizar un acercamiento a las diferentes clases de acciones de protección al consumidor en Colombia, implementadas en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor) y su importancia al momento de ejercer los derechos.

    Contenido

     Acciones populares y de grupo.  De responsabilidad por daños por producto defectuoso.  Acción de efectividad de la garantía.  Acción de responsabilidad por daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de bienes.  Acción de responsabilidad por daños causados con ocasión de la comisión de actos de publicidad o información engañosa.

    Competencias a desarrollar

    Conocer y comprender las garantias y la efectividad de la prestación del servicio.

  • Módulo 3 • Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como máxima autoridad en materia de protección al consumidor, libre competencia económica y propiedad industrial.

    Objetivos

    Este módulo pretende dar a conocer las funciones que cumple la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), como autoridad máxima en materias de alto impacto Empresarial como la protección al consumidor, la libre competencia económica y la propiedad industrial.

    Contenido

     Estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).  Funciones y facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a partir de los sistemas de protección de los derechos del consumidor, la libre competencia y la propiedad industrial en Colombia.

    Competencias a desarrollar

    Comprender la función de la Superitendencia de Industria y Comercio (SIC), a partir de los derechos que tienen los consumidores en el ambito del comercio.

  • Módulo 4 • Aspectos generales, sustanciales y procesales de la acción de competencia desleal y de infracción a los derechos de propiedad industrial.

    Objetivos

    Este módulo ofrece la oportunidad de acercarse, de manera específica y practica, a las acciones de competencia desleal y de infracción a los derechos de propiedad industrial, a partir de la facultad de juez que la ley le ha asignado a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

    Contenido

    Derecho de la Competencia Desleal: - Aspectos generales de la ley de competencia desleal. - Requisitos de aplicación de la ley de competencia desleal. - Actos que constituyen la competencia desleal. - Aspectos procesales de la acción de competencia desleal. - Casuística (procesos fallados por la SIC en estos aspectos)  El Derecho de la Propiedad Industrial : - Aspectos generales de la legislación vigente en materia de propiedad industrial. - Requisitos de aplicación de la Decisión 486 de 2000 de la Comunidad Andina de Naciones. (CAN) - Actos que constituyen infracción a los derechos de propiedad industrial. - Aspectos procesales de la acción de Infracción a los derechos de propiedad industrial. - Casuística. (procesos fallados por la Sic en esta materia)

    Competencias a desarrollar

    Conoce y comprende de forma detallada las infracciones que se pueden generan cuando se realiza competencia desleal.

  • Módulo 5 • El marketing como apalancamiento estratégico en las empresas orientadas al cliente.

    Objetivos

    Hacer del marketing una estrategia rentable para las empresas orientadas al cliente y que coadyuve a la correcta implementación de mecanismos y otras estrategias de protección al consumidor y del servicio al cliente.

    Contenido

     El papel del marketing en los negocios.  El fenómeno de la globalización.  Marketing en el contexto del siglo XXI.  Los bienes y servicios como valor diferencial.  El conocimiento profundo de los clientes.  El marketing como aliado estratégico.

    Competencias a desarrollar

    Conoce el nuevo mercado de contratación comercial en el mundo actual.

  • Módulo 6 • Servicio al cliente una actividad estratégica empresarial.

    Objetivos

    Conocer los elementos de la Servucción y de los procesos de elaboración de servicio, fundamentales para la aplicación en la gestión estratégica del servicio para desarrollar habilidades en el análisis y toma de decisiones en el marco del entorno y los contextos actuales de la empresa.

    Contenido

     Visión gerencial de servicio al cliente.  El enfoque de la servucción. La producción del servicio .  Relación cliente – empresa.  La propuesta de valor.  Estrategias de servicio.  Protocolos de atención y servicio – La comunicación telefónica.

    Competencias a desarrollar

    Aquiere estrategias para ser aplicadas en las empresas y/o establecimientos de comercio respecto de la atención al cliente

  • Módulo 7 • Camino hacia una cultura de servicio en la empresa.

    Objetivos

    Comprender la competitividad mediante el aprendizaje y desarrollo de un modelo de cultura de servicio que le garantice a la empresa su imagen y responsabilidad ante los consumidores y clientes.

    Contenido

     El modelo de servicio.  Cultura organizacional.  Trabajo en equipo. Los cinco factores del liderazgo gerencial.  Competencias blandas. La inteligencia emocional.  Cultura de servicio. Los satisfactores para una cultura de servicio integral.  Calidad de servicio.

    Competencias a desarrollar

    Comprende la importancia de trabajar en equipo con el fin de buscar la satisfacción del cliente.

  • Módulo 8 • El nivel de satisfacción del cliente (NSC), indicador de calidad corporativo.

    Objetivos

    Conocer la experiencia de los clientes mediante el desarrollo de estrategias y la aplicación de los instrumentos de medición.

    Contenido

     Momentos de verdad y ciclos de servicio como herramientas de autoevaluación. LA MEDICIÓN DEL SERVICIO.  Medición en caliente.  Medición mediante el análisis de gestión.  Mediciones indirectas.  Indicadores de servicio. EL SISTEMA PQR.

    Competencias a desarrollar

    Conoce y comprende la forma de desarrollar estrategias para un mejor gestión en la prestación del servicio.

  • Módulo 9 • La ética y la responsabilidad social corporativa. (-1 créditos)

    Objetivos

    Analizar el contexto de las comunidades y su entorno social para abordar el tema de la cultura empresarial a partir de la responsabilidad social empresarial.

    Contenido

     Presupuestos éticos y antropológicos en la gestión de la experiencia del cliente.  Cultura ética en la empresa.  La inteligencia emocional y las habilidades blandas en el contexto empresarial.  Responsabilidad social corporativa.

    Competencias a desarrollar

    Conoce y comprende la importancia de la responsabilidad social corporativa.

  • Módulo 10 • Aspectos generales del sistema de protección de datos personales.

    Objetivos

    Acercar a los participantes al sistema de protección de datos personales y generar conciencia para que se adopten buenas prácticas y políticas en el manejo de dichos datos, para así sevitar vulneraciones o amenazas a los derechos de los titulares con las respectivas consecuentes y sanciones derivadas de esas conductas.

    Contenido

     Marco legal colombiano. (ley 1581 de 2012 y decreto 90 del 18 de enero de 2180)  Clasificación de datos personales.  Categorías de datos especiales.  Sujetos en el tratamiento de datos especiales.  Consideraciones previas al RNBD. Qué es RNBD.  Actualización de la información de RNBD.  Bases de datos nuevas.  Nuevos plazos.  Ejercicio de registro.

    Competencias a desarrollar

    Aquiere conocimientos en materia de las buenas prácticas en el manejo de la administración de los datos personales.

Docentes

  • FELIPE RINCON SALGADO

    Perfil

    Abogado litigante, egresado de la Universidad Santo Tomás, especialista en Derecho Comercial de la Universidad de Los Andes y en Docencia Universitaria de la Universidad Santo Tomás. Docente Universitario.

  • CEIRA MORALES QUICENO

    Perfil

    Doctor of Business Administration, Maestría en Administración de Organizaciones, Master en Dirección Comercial y Mercadeo, Especialista en Gerencia de Mercadeo, Administradora de Empresas. Docente cátedra de la Universidad del Rosario, Universidad EAN, con experiencia como Jefe de Capacitación en Fenalco Bogotá, Coordinadora de Mercadeo de la Universidad Central y Coordinadora de Atención al Ciudadano de la Superintendencia de Industria y Comercio. Tallerista de la Cámara de Comercio de Bogotá, consultora y asesora empresarial.

  • GREGORY DE JESÚS TORREGROSA REBOLLEDO

    Perfil

    Abogado egresado de la Universidad Externado de Colombia, especialista en Derecho Procesal de la misma Universidad, experto en Derecho del Consumidor, Competencia Desleal y Propiedad Industrial, Asesor del Despacho del Superintendente de Industria y Comercio.

  • HUMBERTO DOMÍNGUEZ COLLINS

    Perfil

    Ingeniero Industrial y especialista en docencia e investigación universitaria, con más de treinta años de experiencia empresarial. Miembro fundador de la Asociación Colombiana de Control de Calidad. Docente universitario, capacitador profesional, conferencista a nivel nacional y consultor en Servicio al Cliente. Colaborador en temas empresariales para revistas y agencias de reportajes especializados. Autor del libro “El servicio invisible: fundamento de un buen Servicio al Cliente”. Universidad Sergio Arboleda- Ecoe Ediciones. 2006. Fue Decano de la Escuela Internacional de Administración y Marketing de la Universidad Sergio Arboleda sede Santa Marta, 2011-2015.

Informes

Maria Claudia Diaz Rosas
Docente Coordinadora de Extensión
Teléfono • 667-1515
Celular • 310-317-6790
diaz.mariacla@uniagraria.edu.co
Felipe Ortega
Asesoría en educación permanente
Celular • (+57) 315-692-7613
ortegas.diego@uniagraria.edu.co
Notas
  • La Universidad podrá reprogramar el diplomado o curso cuando no haya un número mínimo de participantes y procederá a hacer los trámites respectivos, lo cual sera informado de manera oportuna a los inscritos. El medio de contacto será a través de la información suministrada en el momento de la inscripción.